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售后服务

客户服务方式

用友支持与服务为客户提供四种方式的问题解决服务:400热线咨询、在线支持、远程支持、一级问题处理,在关键时刻获得用友软件直接提供的专业的产品支持和指导。

电话咨询

客户通过拨打用友客服专线0513-89013880,可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑,并获知应用建议。热线座席将对未接起客户电话提供回呼服务,并提供客户问题解决进展状态告知服务。

远程支持

经客户授权同意,用友服务顾问通过远程方式连接客户的软件应用现场,进行查看、定位、诊断,提供解决方案及应用指导。

在线支持

客户可以访问用友在线知识中心,通过自助检索方式快速解决问题; 客户可以通过在线咨询、语音方式与用友服务顾问交流,咨询应用问题; 客户可以提交服务申请单到用友,获得产品应用问题的咨询、诊断和解决服务,并随时查询进度; 用友帮助客户管理内部支持服务流程并与用友在线服务平台对接。

用友服务指南 为客户提供优质的产品支持与运维服务,始终是用友服务不懈努力并致力追求的目标。在服务指南栏目,您可以全面了解用友服务为客户提供的服务方式、服务流程、服务识别码相关介绍,以及本网站所提供快捷服务的介绍,令您可以享受更好的服务体验。

客户服务流程

1、客户问题解决与升级处理

一线坐席服务:客户通过(0513-89013880)提出服务请求,由服务顾问统一建立服务记录单,通过顾问自身的技能、协同用友技术知识库,帮助解决问题,并协助分析问题产生的原因。

二线专家服务:一线座席对问题未能解决,会将服务请求转接到二线坐席,二线坐席通过热线回拨解决问题。若客户的网络条件允许,且得到客户确认后,二线顾问可提供远程协助服务。

专家团队会诊服务:二线座席对于复杂的问题,充分利用用友专业团队,实时提请专家会诊服务。

2、工单派发与现场服务

二线座席会根据客户服务请求或问题类型,对未解决问题进行工单派发至授权服务机构,并会与客户核实联系方式和地址。

电话预约:授权服务机构值班经理接到工作单后,在当天与客户进行问题的初步了解和服务预约。

远程处理:机构值班经理可根据客户问题的紧急程度,优先安排进行远程诊断服务。

一级问题现场服务:现场服务顾问按照公司规范服务流程提供上门技术支持,解决问题并协助分析问题产生的原因,最后给出问题产生的原因和预防措施。

疑难问题上报:当服务顾问提供现场服务支持时遇到解决不了的疑难问题时,按流程将问题按逐级递增的方式提交到用友集团支持总部、集团产品支持部和用友研发总部,由上述部门协助问题的处理,由现场服务顾问将问题解决方案进行反馈。

3、服务监督与反馈

集团和授权服务机构监控部门监督顾问的服务过程,通过系统执行情况和热线回访了解问题处理情况,确保客户服务满意度。

4、服务确认和派发工单收回存档

服务顾问以现场服务请求单的形式交付服务工作结果,单据上提供详细的问题现象描述、清晰的解决思路以及准确的解决步骤,并且将上门结果记入服务数据库,形成客户专属的服务记录库。对于典型的问题解决方案,通过严格的审批过程提交上传到用友客户服务知识库中。



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